Первые среди равных. Факторы, влияющие на лидерство

Поэтому, мы не можем отрицать важность всех факторов из списка. О каждом из них я напишу более подробно в следующих главах.

Качество услуг и взаимоотношения с клиентами

Разделим формулировку на две части: – качество услуг; – взаимоотношения с клиентами.

Качество услуг – это оценка потребителем ее свойства, качества, соответствия нормам. Это понятие определяет, в какой степени клиент удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, знания и навыки персонала, которые необходимы для оказания той или иной услуги. Когда мы обращаемся в компанию за услугой, то мы ждем, что она будет оказана в полном объеме, мы сможем ей воспользоваться, не испытывая трудности, прежде чем получить данную услугу, мы хотим владеть максимальной доступной информацией по ней, так же, чтобы услугу нам предоставили в кратчайшие сроки. Любой потребитель будет заинтересован в сотрудничестве с компанией, если она выполняет все эти требования.

Чем качественнее наши услуги, тем больше клиентов заинтересовано в сотрудничестве с нами, и тем больше клиентов захотят строить с нами долгосрочные отношения. Мы должны понимать, что клиенты – это основной капитал любой компании. Без них существование организаций невозможно. И если мы будем допускать в оказании своих услуг клиентам компании погрешности, то скорее всего, дальнейшее существование организации будет под вопросом. Ваша команда должна понимать, что качество предоставления услуг, это не только часть их зарплаты, а также прямое влияние на прибыль всей организации, в которой они работают. Есть негласное правило: лояльный/довольный клиент приведет с собой одного потенциального клиента, негативный/недовольный клиент уведет с собой десять действующих клиентов компании. Согласитесь, в масштабах переведенных на каждого сотрудника и его влияния на оказание услуг, мы можем получить большие числа, либо привлеченных клиентов, либо "потерянных" клиентов компании. Что неизбежно приведет либо к увеличению прибыли компании, либо к ее разорению.